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上海市医疗机构志愿服务文化传承与培育研究 ( 2017-12-13 )

 摘  要:志愿服务文化是驱动志愿服务常态化发展的内在动力,能够为志愿服务事业发展提供智力支持、精神动力和思想保证。本研究通过调研上海市医疗机构志愿服务文化的传承与培育的现状和问题,从志愿服务文化的内涵、传承的方式、培育的经验三个方面梳理医疗机构志愿服务文化发展的“上海模式”,期望进一步发挥志愿服务文化的传播力和影响力,助力构建和谐医患关系、改善医疗就医环境、推进医药卫生体制改革。

关键字:医疗机构  志愿者  志愿服务文化

 一、研究背景和现状

(一)研究背景

新医改背景下,人性化、群众满意的医疗服务成为社会的普遍需求,上海市医疗机构志愿服务发展迅速,已覆盖全市16个区县和506个医疗机构,医疗机构志愿者服务基地约占市级志愿者服务基地中的40%,据不完全统计,已有医务志愿者6万余名,为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。文化是社会行动的深层动力源,对促进医院志愿行动的持续化发展而言,在医疗机构内塑造志愿文化显得至关重要。本研究从基层出发,重点研究上海市医疗机构志愿服务文化的传承与培育的现状和问题,提出进一步发展的意见和建议,期望对卫生计生系统的志愿者文化的发展提供有益的参考和借鉴。

(二)志愿服务文化的历史渊源

志愿服务是对中华民族团结友爱、助人为乐、见义勇为、尊老爱幼等传统美德的继承与光大,是社会主义时代精神的弘扬和“雷锋精神”在新时期的新体现。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神及“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念与社会主义核心价值观相融相通、一脉相承。

志愿服务在中国起步较晚, 20世纪60年代,中国曾经派遣大量志愿者到国外参与各类服务项目。80年代,国内开始出现民间志愿者及志愿活动。90年代初期,共青团系统形成全国性志愿者组织——中国青年志愿者。进入21世纪后,中国志愿服务发展迅速,通过志愿服务西部计划、汶川抗震救灾、北京奥运会、广州亚运会、上海世博会、深圳大运会等几次大型志愿服务运动后,志愿服务正在为国人所熟知,志愿精神逐渐成为引以自豪的公民精神之一。

志愿服务在医疗机构是一项创新的工作。2009年卫生部联合中央文明办发布了在全国范围内开展“志愿者医院服务”活动倡议,传统的志愿者精神开始与卫生行业倡导的理念相互融合。志愿服务文化主要建立在医疗“救死扶伤,无私奉献,生命至上”基础上。我国正处于生物医学模式向现代生物—心理—社会医学模式转变的过程中,医疗志愿服务能够辅助医学更好地发挥人文关爱的作用,适应卫生事业发展变的需要。

(三)医疗志愿服务文化与其他领域特点的比较

志愿服务涉及领域广泛,医疗作为其中重要领域既有共性也有个性。共性为秉承志愿者精神为弱势群体提供无偿、自愿的服务,个性即是围绕着医务、治疗等与“医”相关的内容,不断丰富和发展其内涵,主要有以下特点:

1、志愿服务文化来源丰富。秉持上述基本理念外,坚持着卫生行业“救死扶伤、治病救人”的信念,以人为本,以病患为中心开展服务。

2、志愿服务主体多元化。志愿者组成既有医务人员走出医疗机构面向社会开展志愿服务,也有社会志愿者走进医疗机构在院内为患者提供志愿者服务。在志愿服务文化的影响下,有部分病患及其家属在最开始作为受助者接受服务,而后又自愿成为志愿者去继续帮助其他人。

3、志愿服务内容体现特色。不仅从专业化的角度延伸医疗服务的深度,如应急救援、疾病防御、中医养生、健康宣教等医疗特色服务,而且从身、心、灵、社的全人角度来关怀患者,如开展病友小组、临终关怀等志愿服务等。

二、调研设计

本研究立足徐汇区丰富的医疗机构资源,选取了上海市涵盖一级到三级,公立和民营、综合和专科的各类医疗机构为研究对象,采用问卷调查法和访谈法,辅以文献分析法,从上述医疗机构开展志愿服务的渊源与实践出发,对其志愿文化的传承和培育情况进行全面评估。

(一)定量研究——问卷调查法。本研究向40家不同级别和类型的医疗机构发放《志愿服务文化传承与培育问卷》,共回收了36份有效问卷。其中,一级医院11家,二级乙等2家,二级甲等8家,三级甲等8家,其他5家。

(二)定性研究——访谈法。本研究设计了与问卷中的问题相互印证、相互补充的访谈提纲,重点访谈了12家医疗机构,对于它们在志愿文化内涵、与医院文化的联系、培育和推广经验、传承因素、困难及希望获得的支持等问题中的看法和认识进行深度探索。

三、调研发现

(一)医疗机构志愿服务文化的内涵

医疗机构志愿服务文化由理念文化、行为文化、制度文化和环境文化四个方面组成,它们是志愿服务开展过程中所创造和形成的产物,是志愿服务意识形态和实践经验从物质到精神的具体表现。

1、理念文化。理念文化是志愿服务文化核心,主要由志愿服务精神、志愿服务宗旨、志愿服务伦理、志愿服务价值、志愿服务口号等组成。在中华传统文化的深远影响下,志愿服务文化在医疗机构志愿服务的具体实践中,与医疗机构本身的文化相互融合,传承“白求恩”、“南丁格尔”前辈精神,深受“大医精诚、平等仁爱、敬畏生命、追求卓越”的上海卫生职业精神的影响,形成体现每个医疗机构特点的志愿服务理念文化。

2、行为文化。行为文化主要包括志愿服务活动、志愿服务交流、志愿服务流程、志愿服务项目、志愿服务品牌等内容,作为志愿服务实践的主体,促进了志愿服务文化的产生和发展。医疗机构志愿服务通常从服务人群的需求出发,不仅在医疗机构内部开展活动,还联系外界,搭建平台,多方合作,与高校、社区、企业合作共建。医疗机构志愿服务主体的多样性促成了形式丰富的特色志愿服务活动。

3、制度文化。制度文化指志愿服务中涉及的相关制度、规定、守则等,是志愿服务文化系统化和制度化的必要要素。每个医疗机构都设置了志愿服务相关制度,如志愿者招募制度、培训制度、激励制度、工作流程、时间登记制度和注册制度等。有些医疗机构还对制度进行细化,建立了志愿者考勤制度、志愿者回馈制度、志愿服务宣传制度、志愿服务项目管理制度等。系统化的制度是志愿服务文化的结晶,为志愿者提供保障,为志愿服务有序发展打下了坚实的基础。

4、环境文化。环境文化是志愿服务文化发展过程中所依托的物质体现,是志愿服务文化的一种展现形式。环境文化既包括具体的志愿服务的标志,志愿者服装、胸卡,志愿服务手册、刊物,志愿者办公、休息场所等,又包括无形的环境氛围,为志愿服务的具体实践提供了支持,有助于提升志愿者的归属感和认同感。

医疗机构的志愿服务文化还与医院文化密切相关,相互影响。志愿服务文化为医务人员提供服务社会的新渠道,丰富医疗人员的精神生活,培养志愿服务的意识,提升对自身职业责任感和荣誉感;对医疗机构来说,有助于提高医疗服务质量,建立良好的医患关系,建立医疗机构的公益形象;医院文化也影响了志愿服务文化的形态,为志愿者提供了发挥自身所长、提升自我价值的平台,让患者在医疗服务之外感受到更多的人文关怀。

(二)医疗机构志愿服务文化的传承

医疗机构志愿服务文化从形成到发展,传承的过程需要医疗机构和全社会的不断努力,为延续志愿服务精神打下基础。

1、广泛宣传志愿服务精神。各医疗机构充分运用传统与网络媒体相结合的方式宣传志愿服务文化。除了利用报纸、广播、电台等媒体进行宣传外,不少医疗机构都建立了推广志愿服务的微信平台,或将其作为医疗机构宣传平台的一部分,特别重视“3·5学雷锋日”、“12·5国际志愿者日”重要宣传契机。在宣传载体方面,不仅有志愿服务的宣传展板、单页、海报,有些医疗机构还制作了志愿服务简报、年报和纪念册,或是出版志愿服务故事集、案例集。

2、专业培训保障志愿服务运行。医疗机构内部通常设有志愿服务管理部门,承担对志愿者的招募、培训、引导、评估等职能,通过提供志愿服务手册、发挥老志愿者带领作用、开展志愿服务督导、举办志愿服务案例交流等多种形式为志愿者提供指导。专业培训一般分为岗前培训和岗中培训。岗前培训帮助志愿者理解助人原则、服务守则和岗位要求,侧重理念文化与制度文化。岗中培训既包含医学类的应急救援、疾病常识培训,也包含能力类的活动策划、关爱技巧,关注行为文化与环境文化。

3、多重营造志愿服务氛围。志愿服务文化的传承一般经历认可、共鸣、发展三个阶段。首先从个体志愿者来说,注重积极参与,在助人的过程中逐渐认同志愿服务的精神理念。其次,个体志愿者组成志愿者团队,注重自我管理,鼓励志愿者参与到志愿服务的设计、运作、评估过程中,团队成员相互影响,提升对团队的归属感,推进志愿服务系统化、项目化、规模化,逐渐产生共鸣。最后,从医疗机构志愿服务组织来说,注重同步推进,将志愿服务工作与精神文明工作及医院文化打造同部署、同规划,形成志愿服务共同愿景,回应患者的个性化需求,呼应区域、城市的文化发展进程。

(三)医疗机构志愿服务文化的培育

1、医疗机构在志愿服务的开展过程中凝聚整合了志愿资源,鼓励了志愿者的参与,保证了志愿服务的可持续发展,形成了一定的培育经验。

(1)挖掘志愿服务中的典型。不少医疗机构志愿服务中涌现了一些典型人物,有的是乐于奉献爱心、致力于传播专业医学知识的医务工作者,有的是长期积极主动参与志愿服务,将公益的热情感染其他志愿者的普通人,还有的是以自己患病的经历现身说法,鼓舞他人的康复患者。他们的事迹在宣传中广为人知,激励着其他志愿者凝聚力和向心力的形成,他们的志愿精神也逐渐内化为医疗机构志愿服务文化的一部分。

(2)重视志愿者的表彰激励。为让志愿者体会“在奉献中快乐,在快乐中奉献”,各医疗机构在培育志愿服务文化的过程中非常注重为志愿者提供激励回馈,主要有提供志愿服务证明、志愿服务证书,向志愿者所在学校、单位、社区赠送感谢信,进行志愿服务时间记录与兑换,开展志愿服务评优表彰,提供医疗服务福利,关心慰问志愿者等方式。这些激励回馈方式有利于推进志愿队伍壮大,提升志愿者参与服务的积极性,促进医疗机构志愿服务事业持续健康发展。

(3)打造特色活动与品牌项目。通过开展基于医疗机构特色的志愿服务活动,以打造志愿服务项目为着力点,形成志愿服务优质品牌,两者的结合为志愿服务文化的培育提供了良好的实践平台。品牌项目的建立,是志愿服务文化扩大影响、吸引社会关注的重要途径。在调研中发现,医疗机构志愿服务品牌有如下特点。首先,志愿服务品牌名称体现文化特色,如枫林街道社区卫生服务中心的“枫暖花开·点亮心愿”项目,精炼表达了服务的内容和期望的成效。其次,志愿服务回应了患者广泛存在的需求。如市六医院“拆掉一堵墙,架起一座桥”的项目,切合当前医患关系紧张、缺乏沟通的社会问题。最后,品牌项目有针对性强,颇具深度,如市八医院“生命成长”服务品牌,为从摇篮到青春期的未成年患者提供了针对不同时期特点的志愿服务特色活动。

2、医疗机构在志愿服务文化培育过程中,由于不同地区医疗资源的不平衡,不同类型医疗机构的诉求不统一等因素,形成一些难点问题。一是志愿服务队伍不稳定,影响文化培育的速度。存在“三高三低”的问题:热情度高,持久性低;积极性高,服务能力低;服务时间高度集中,覆盖面低。二是志愿服务管理缺乏有效配套机制,影响了文化培育的深度。医疗机构志愿服务一定程度上有赖于医疗机构的半行政化管理,在人力、物力、财力等志愿服务资源的使用和配置方面缺乏有效的激励、评估、风险规避机制等。三是医疗机构志愿服务发展程度不平衡,影响文化培育的广度。医疗机构志愿服务管理的科学化程度发展不均衡,三级医院自身资源的丰富,在开展志愿服务方面相对有优势,社区医院在人员、经费上较为缺乏资源,民办医疗机构的志愿服务发展缺乏统一引导方向。

四、未来建议

医疗机构志愿服务文化能够发挥多方面的功能,在微观层面表达对患者的尊重和关注,营造人文关爱氛围;在中观层面提供情感和社会层面的服务,整合社会爱心资源;在宏观层面成为医院-患者-社会沟通桥梁,构建和谐医患关系,推动了社会的融合、理解和关爱。本研究对医疗机构志愿服务文化的传承与培育提出以下发展建议:

1、发展特色服务项目,为志愿服务文化的传承培育提供实践平台。以“项目+活动”的方式,形成具有创新特色,对服务民生需求有引领作用,有较大社会受益面和知名度,深受广大市民群众喜爱的志愿服务项目。充分利用志愿服务广阔的资源整合平台,凝聚社区、企业、学校多方优势,号召更多爱心人士加入医疗机构志愿服务队伍,为患者提供多样化、系统化服务,在服务中发扬志愿服务文化。

2、强化专业培训督导,为志愿服务文化的传承培育提供理论支持。以“社工+志愿者”的方式,促进联动作用的发挥。对现有的志愿服务经验加以总结和提炼,在形成广泛共识的基础上,固化具有可复制性可推广性的服务模式,关注志愿者的成长需求,加强志愿者专业化能力和素质的培养与发展,使志愿服务作为第三方社会力量的补充,更好地发挥柔性作用,提高志愿服务的专业化水平,提升患者的医疗体验。

3、树立优秀典型模范,为志愿服务文化的传承培育提供重要抓手。建立完善的志愿服务激励机制,体现志愿服务的价值,实现对志愿者的鼓励,对志愿服务精神的赞扬,让志愿者的奉献能够在社会上得到尊重。发挥志愿服务领袖的作用,培养志愿者的竞争和向上意识,回馈志愿者。用榜样的力量做示范,并引领志愿者和社会大众,产生“滚雪球”的效应。

4、回应时代健康需求,为志愿服务文化的传承培育提供发展动力。在“健康中国”战略下,人民健康处于优先发展的战略地位。医疗机构志愿服务文化的发展要抓住当前上海医改聚焦,积极探索志愿服务文化在“1+1+1分级诊疗模式”中的作用,志愿服务文化渗透入“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式”中,重点思考如何在医养结合、舒缓疗护等工作中融入志愿者服务文化。以“常态+动态”的方式开展规范有序、作用明显的志愿服务活动,为居民健康发展提供保障。

党的十八大报告中明确指出:深化群众性精神文明创建活动,广泛开展志愿服务,推动学雷锋活动,学习宣传道德模范常态化。志愿服务多次在党的会议报告中出现,表明党和国家已把志愿服务提升到了服务构建和谐社会的重要高度。志愿文化是驱动志愿服务制度化、常态化发展的内在动力,因此,作为志愿服务的高层次理论——志愿文化相关理论和研究极具研究价值。把握志愿文化的内涵及构成,明晰志愿文化产生和发展的背景与动因,梳理志愿文化的现状和问题,从而提出志愿文化的发展模式和传承培育的有效路径是未来的重要课题之一。

 

徐汇区卫生计生党工委课题组:刘卫平、管娟娟、周建元、李银萍、张璟雯、张烨、金辉华、龚龑龑、朱诗卉、杨晓倩、沈黎。