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关于印发《中国国际进口博览会医疗卫生行业窗口服务工作方案》的通知 ( 2018-06-20 )

沪卫文明委〔2018〕3号

 

            关于印发《中国国际进口博览会   

医疗卫生行业窗口服务工作方案》的通知

 

各区卫生计生委,上海申康医院发展中心、各有关大学、中福会,各市级医疗卫生单位,各委属有关单位,各驻沪部队医院,各企事业职工医院,市社会医疗机构协会,有关医事团体:

    现将《中国国际进口博览会医疗卫生行业窗口服务工作方案》印发给你们,请结合实际,认真贯彻落实。

    特此通知。

 

  

 

上海市卫生计生系统精神文明建设委员会

                  2018年6月5日

中国国际进口博览会医疗卫生行业窗口服务工作方案

 

中国国际进口博览会将于2018年11月5日至10日在上海举办。根据市委、市政府的要求,按照《中国国际进口博览会窗口服务保障工作方案》部署,医疗卫生行业要全行业动员、全力以赴、进一步突出重点、营造亮点、把握节点,推进窗口服务不断改善,并将此纳入2018年上海市卫生计生系统精神文明建设重点工作。为进一步明确目标、任务,现制定工作方案。

一、总体目标

全面贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记系列重要指示精神,围绕努力办成国际一流博览会的总目标,结合“两学一做”常态化制度化,结合医疗卫生行业创建文明行业,结合新一轮改善医疗服务三年行动计划,结合长三角医疗服务一体化,结合打响上海“四大品牌”,从规范服务做起,改善服务细节,优化服务流程,美化服务环境,提高服务质量,不断提升卫生计生系统窗口服务形象,不断完善窗口服务功能,使窗口服务的能级、质量和水准上新台阶,形成一批充分展现上海国际大都市风采的医疗服务品牌,更好地满足中外宾客和全国人民的服务需求。

二、基本原则

1统一部署与分工细化相结合。市卫生计生系统文明委牵头负责、统筹安排本系统窗口服务改善工作,对于重点工作一件一件推进落实,各办医主体、各区卫计委、各医疗卫生单位要积极主动开展工作。

2各司其职、协作配合。各办医主体、各区卫计委、各医疗卫生单位要进一步明确细化各自在本方案实施工作中的工作重点、主要措施、时间节点,落实责任到人,实行定人、定岗负责。同时,要注重工作推进的整体性,强化协作配合,充分发挥整体合力。

3.“补短板”与“塑亮点”相结合。一方面要找准本单位医疗服务中存在的问题,有针对性地制定整改方案,力争在短时间内窗口整体服务水平有较明显提升。另一方面要注重先进典型培育,发挥先进典型的引领作用,不断创新服务形式,深化服务内涵,打响医疗服务品牌,推广先进经验。

三、重点工作

(一)持续宣传,整体推进

结合“冲刺100天”等重要时间节点,进一步巩固已有的近800个宣传点位的宣传,并动员各办医主体、各区卫计委、各医疗卫生单位争取更多的宣传平台开展窗口服务宣传,大力营造良好的活动氛围。结合创建文明行业工作,加大宣传力度,拟定口号如“迎进口博览会,创文明行业,树上海医疗服务品牌”、“迎进口博览会,服务健康中国,共创文明行业”、“打响上海服务品牌,创建医疗卫生文明行业”、“ 迎进口博览会,助力城市文明,同创文明行业”,开展宣传视频的传播推广。(牵头部门:新闻宣传处)

(二)加大行业培训

结合创建文明行业、修身行动,组织各医疗单位进行礼仪常识、职业道德教育、基本素质教育等培训,积极组织相关工作人员参加。重点推行职业道德教育、基本素质教育和进口博览会专项定向教育,提高诚信服务、为民服务意识,提高专业技能水平,提高服务能力。与市文明办、市礼仪协会合作开展培训,全市医疗机构相关人员参加。(牵头部门:新闻宣传处)

(三)活动组织与协调  

设定每月的15日为窗口服务日,以“迎进口博览会,创文明示范窗口,树上海服务品牌”为主题,开展窗口服务系列行动,同时,发动各级医疗卫生单位领导深入基层一线,开展调研,听取意见。活动项目主要包括:

    1.开展“喜迎国际盛会,打响服务品牌”知识竞赛。通过对党的十九大知识、健康上海2030规划纲要、医疗服务品牌、国际进口博览会等内容的学习宣传,增强医务职工建设健康中国、健康上海的信心,优化窗口形象,打响医疗卫生服务品牌,助力上海亚洲医学中心和具有世界影响力的社会主义国际化大都市建设。(牵头部门:医务工会)

    2.开展“健康新风尚”护士综合素养大赛。从知识技能、沟通技巧和创意宣教等多个维度,促进护理工作者提升综合素质,引导广大护理工作者树立大局意识,端正服务态度,提高服务效能,推动护理人才队伍建设,为保障进口博览会、打响医疗服务品牌贡献力量。(牵头部门:医务工会、医政医管处、新闻宣传处)

3.组织典型宣传巡礼。结合“中国医师节”等重要节日,通过开展上海市“我心中的白衣天使——市民投票评选五‘十佳’”、“上海市区域名医”评选,开展向白求恩奖章获得者葛均波学习、举办夏强同志先进事迹报告会等活动,在基层广泛发现、培育、表彰先进典型,并通过线上宣传与线下活动相结合的方式进行推广,树立医务人员的良好形象,传递行业正能量。(牵头部门:新闻宣传处)

4.发动最美窗口评选。组织开展上海“迎进口博览会,寻最美服务窗口”的评选活动,推动窗口服务亮身份、亮承诺。通过基层推选、交流展示等方式发动积极参与,评选出具有示范性、影响力和好评度的优秀服务窗口,并进行集中宣传。(牵头部门:新闻宣传处、医务工会)

5.开展创新医疗服务品牌项目推选活动。围绕国家卫健委新一轮“进一步改善医疗服务行动计划”,今年三季度将首先推出一批创新医疗服务品牌项目,持续改善医疗服务水平,以不断满足市民对医疗服务需求的变化,增强市民看病就医的获得感,进一步提高社会满意度。(牵头部门:新闻宣传处、医政医管处)

6.开展百个医疗服务品牌交流展示活动。开展医疗服务品牌集中展示交流活动,通过制作宣传板、经验交流分享、网络平台展示等形式,将优秀服务品牌和好的经验发扬传播,展示上海医疗卫生行业服务水准,助力打响上海“四大品牌”。(牵头部门:新闻宣传处、医政医管处、中医药服务监管处)

7举办中医药健康文化大型主题活动。活动主要包含展览展示、健康咨询(义诊)、互动体验、健康讲座、科普资料发放等板块。展览展示区重点展现党的十八大以来中医药事业发展成就,中医药文化作品等。健康咨询(义诊)区提供免费中医药健康咨询(义诊)服务。互动体验区包含中医养生操示范、中医智能设备体验、中药材炮制、中医儿童剧或卡通片观看等。健康讲座区由专家现场讲授或运用多媒体滚动播放中医药养生保健知识。科普资料发放区供参观群众免费领取中医药养生保健书籍、用品等。(牵头部门:中医药传承发展处、中医药服务监管处)

8.开展志愿服务专题活动。成立上海市医疗卫生行业志愿者联盟,不断完善医疗卫生行业志愿服务工作机制和活动运行机制,着力宣传社会意识和责任意识,吸引更多的医务人员、医学生、康复患者、有爱心的社会人士等加入志愿者的行列,积极推荐有基础并在活动中表现突出的单位加入上海市志愿者服务基地,提升窗口服务志愿者的效能和引领作用。开展志愿者英语培训系列活动和志愿者手语培训系列活动,在进口博览会期间,医疗机构设立志愿者服务岗,让医疗卫生行业志愿服务给上海以及中外宾客带来更多的温暖。(牵头部门:新闻宣传处、团委)

(四)监督与评价

1行业文明指数测评。按照“冲刺100天”等时间节点,同步开展年度行业城市文明指数测评工作的要求。全年测评分两次进行,近期将调整年度测评方案,将迎进口博览会相关工作要求纳入行业测评指标体系,决战100天时完成第一次测评并发布测评结果,进口博览会召开前,完成第二次测评并发布测评结果。组织行风监督员队伍、文明单位检查组、医药卫生行风建设促进会第三方测评等明察暗访,全年测评综合成绩纳入文明单位、文明行业创建的考评。

2专项巡访工作。各办医主体、各区卫计委梳理上报《行业窗口服务问题清单》和《行业优秀服务品牌及特色服务项目清单》,形成巡访任务清单,引导各医疗单位在充分调研的基础上找准问题,发现亮点,确定工作方向。对存在的重点问题,不定期组织文明服务检查组、行风监督员开展专项巡访,督促整改。

四、实施阶段

1.筹划准备阶段(2018年4月—5月)。各办医主体、各区卫计委、各医疗卫生单位要按照要求,结合工作实际,制定相应的实施计划,细化目标,明确任务、责任和措施,充分做好各项工作准备。

2.全面实施阶段(2018年6月—8月)。根据实施计划,以全面提升窗口服务水平和能级为目标,组织本单位、本区窗口服务行业,开展行业培训、技能竞赛等主题活动。开展第一次行业城市文明指数测评,评选出“五十佳”先进典型,启动“迎进口博览会,寻最美服务窗口”评选、创新医疗服务品牌项目推选等活动。

3.提升冲刺阶段(2018年9月—10月)。及时发现和整改关键问题和关键环节,尤其是决战30天时,巩固工作成果,建立长效机制,全面迎接进口博览会的召开。开展第二次行业城市文明指数测评,公布“迎进口博览会,寻最美服务窗口”、启动“最美窗口巡礼”系列活动,揭晓创新医疗服务品牌项目等评选活动的结果并进行集中宣传。总结活动经验和成果,组织开展服务品牌展示活动展现创建成果。

五、工作要求

1.高度重视,加强领导。充分认识提高医疗卫生行业窗口服务质量与举办国际一流博览会的总目标和打造上海医疗服务品牌密切相关。各办医主体、各区卫计委、各医疗卫生单位要按照总体部署,建立工作机制,强化组织领导,制定工作实施计划,明确阶段目标,落实工作措施,形成全行业集中行动的同城效应。各办医主体、各区卫计委要细化制定工作方案,于两周内上报市卫生计生系统文明办。8家进口博览会定点医疗单位要进一步重视窗口服务改善和窗口形象提升。

2.加大宣传,营造氛围。充分发挥宣传媒体的导向作用,及时报道活动开展情况,大力宣传先进典型。各医疗卫生单位要从实际出发,精心设计活动载体,广泛开展宣传动员,全面提升各窗口人员的职业素养和服务技能。

3.加强监督,总结推广。加强督察检查,及时解决存在问题,不断提高服务质量、服务能力和服务水平。对工作中形成的优秀典型和案例,要及时总结经验,推广普及,形成工作机制和测评、考评标准,纳入创建要求,巩固成效,确保活动保持长效常态。  

 

 

联系人:戚红洁;联系方式:23117962、13601985227

 

 

 

上海市卫生计生系统精神文明建设委员会

                          2018年6月5日

附件:

 

窗口行业文明进步指数指标表—医院

 

一级指标

二级指标

测评项目

测评内容

数据来源

备注

 

环境文明

X1

服务设施

X11

服务场所

X111

X1111医院门急诊、住院大楼能满足就诊需要

问卷调查

 

 

X1112医院内有无障碍设施,能正常使用

实地实测

 

设施安全

X112

X1121消防设施完好(如烟感、应急灯、灭火器等)

实地实测

 

 

X1122各应急通道畅通,无被占用、堵塞现象,紧急出口标识明显

 

 

 

服务环境

X12

环境整洁

X121

X1211医院内外环境整洁,公用部位无乱堆、乱放、乱倒垃圾、乱张贴现象

实地实测

 

 

禁止吸烟

X122

X1221室内场所有明显的禁烟标志,无吸烟现象

实地实测

 

 

标识醒目

X123

X1231导向标志清晰、正确、醒目、便于视读

实地实测

 

 

X1232服务标识正确、规范、醒目、便于视读

 

 

X1233具有英文标注

加分

 

秩序文明

X2

信息告示

X21

公示明了

X211

X2111就诊时间、服务范围、就诊流程、收费标准公示醒目

实地实测+问卷调查

 

 

高效有序

X212

X2121监督电话公布醒目(投诉咨询电话)

实地实测

 

 

X2122就诊大楼明显位置处设有意见箱或意见簿(医疗服务投诉信箱)

 

X2123投诉渠道畅通

实地实测

 

 

办事便捷

X22

引导有序

X221

X2211叫号系统运行正常

实地实测

 

 

等候时间

X222

X2221诊室合理有序开放,客流高峰时设立引导员维持就诊大厅秩序

实地实测+问卷调查

 

 

服务文明

X3

服务能力

X31

服务手段

X311

X3111热线电话保持畅通

实地实测

 

 

X3112自助服务机具完好

实地实测

 

 

X3113服务功能设备完好

实地实测

 

 

服务规范

X32

服务态度

X321

X3211服务态度良好、解答耐心,严格执行首诊负责制

实地实测+问卷调查

 

 

服务意识

X322

X3221服务人员积极主动的为服务对象办实事

问卷调查

 

 

按章办事

X323

X3231服务、收费符合规定程序和标准

实地实测+问卷调查

 

 

服务效率

X33

限时办结

X331

X3311检查报告出具时间不超过规定或承诺时限

问卷调查

 

 

投诉处理

X332

X3321在承诺时限内处理完毕,并主动告知投诉处理结果

问卷调查

 

 

服务创新

X34

服务渠道

X341

X3411提供多样化的服务渠道,如网络服务、移动互联网服务等

实地实测+问卷调查

 

 

X3412提供新媒体互动平台,如微博、微信

实地实测

加分

 

便民措施

X342

X3421为病人提供开水、轮椅、常用药品等便民措施

实地实测+问卷调查

 

 

素质文明

X4

员工素养

X41

服务技能

X411

X4111医务人员持证上岗,着装规范

实地实测+问卷调查

 

 

X4112医务人员业务技能熟练,规范行医

实地实测+问卷调查

 

职业道德

X412

X4121文明用语,杜绝服务禁语

实地实测+问卷调查

 

 

X4122遵守医德规范,廉洁奉公

实地实测+问卷调查

 

行业责任

X42

行业诚信

X421

X4211行业中企业被新闻媒体曝光情况

大数据舆情

 

 

志愿服务

X422

X4221志愿者活动组织和参与情况

内部满意度

 

 

公益事业

X423

X4231利用固定广告牌、宣传橱窗、电子荧屏等显著位置设置公益广告(如:社会主义核心价值观)

实地实测

 

 

X4232捐款捐物参与情况

内部满意度

 

 

X4233无偿献血参与情况

内部满意度

 

 

员工关怀

X424

X4241员工满意度

内部满意度

 

 
 

 

 

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